Fast alle Menschen, einschließlich der Kindergarten- und Schulkinder, haben schon einmal von den fünf W-Fragen gehört, die man kennen sollte, wenn man einen Notruf absetzen möchte. Doch wenn es tatsächlich zu einem Notfall kommt, ist oft die Aufregung groß – und der Kopf leer. Bei den Disponenten in der Rettungsleitstelle ist deshalb Empathie und Fingerspitzengefühl gefragt.
„Ich bin stolz auf unser hervorragendes Team“, sagt Markus Hannweber, Leiter der Integrierten Leitstelle (ILS) Hochfranken, die im vergangenen Jahr ihren 50. Geburtstag gefeiert hat und bei ihrer Gründung die erste Rettungsleitstelle in Oberfranken sowie eine der ersten in Bayern war. Zuständig ist die Leitstelle für die Stadt Hof und die Landkreise Hof und Wunsiedel; um eine Integrierte Leitstelle – also eine, die sowohl für die Alarmierung des Rettungsdienstes als auch der Feuerwehr zuständig ist und bei Großschadenslagen und im Katastrophenfall unterstützt – handelt es sich seit 2008.
Alle Disponenten haben sowohl eine rettungsdienstliche Ausbildung als auch eine Feuerwehr-Ausbildung. Sie müssen, je nach Schichtplan, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen arbeiten und bereit sein, bei Engpässen kurzfristig einzuspringen. Denn alle Tische – tagsüber sechs und im Nachtdienst vier – müssen immer besetzt sein. Außerdem wichtig: „Eine gute und schnelle Auffassungsgabe, Stressresistenz, Belastbarkeit und gute Umgangsformen. Und manchmal auch ein dickes Fell.“
Die Anrufer befinden sich in einer Ausnahmesituation, sind gestresst, ängstlich – und manchmal auch aggressiv. „Wichtig ist, dass wir schnell die Gesprächsführung übernehmen und die Menschen in dieser Ausnahmesituation gut abholen“, erklärt Markus Hannweber. Mit zielgerichteten Fragen versuchen die Disponenten, in kürzester Zeit herauszufinden, was passiert ist, und wen sie losschicken müssen – und zwar in der Regel innerhalb von 120 Sekunden nach dem ersten Klingeln des Telefons.
„Ein eingewachsener Zehennagel ist kein Notfall“
In manchen Fällen wird freilich auch gar niemand losgeschickt. „Ein eingewachsener Zehennagel ist kein Notfall“, betont Markus Hannweber. Doch auch das komme vor: dass jemand den Arztbesuch lange vor sich hergeschoben hat und dann, weil die Beschwerden doch langsam belastend werden oder auch nur, weil er zu einem bestimmten Zeitpunkt wieder fit sein möchte, den Notruf wählt.
Auch dann gelte: „Unser Ziel ist es, bis zum Schluss höflich zu bleiben.“ Was auf manche uneinsichtigen Anrufer nicht zutreffe. Die Verrohung der Gesellschaft macht auch vor der Rettungsleitstelle nicht halt. Dass alle Gespräche aufgezeichnet werden, dient der Qualitätssicherung sowie oft auch dem Schutz der Mitarbeiter: „Wenn ich mir in Streitfällen diese Aufzeichnungen anhöre, bin ich meistens stolz, wie kompetent und freundlich meine Mitarbeiter reagieren“, sagt Hannweber.
Neben Empathie und Schnelligkeit ist eine gewisse Technik-Affinität gefragt: Jeder Disponent sitzt vor fünf Bildschirmen, muss im Auge behalten, was wo passiert, und während des Telefonierens gleich die Daten des aktuellen Falls erfassen. „Das geht nicht im Ein-Finger-Suchsystem.“ Auch ein gewisses Grundwissen über Digitalfunk und redundante Meldesysteme – also Systeme, bei denen kritische Funktionen oder Übertragungswege mehrfach vorhanden sind, um Ausfallsicherheit zu gewährleisten – gehören dazu. Trotz aller moderner Technik: Im Falle eines Falles müssen nach wie vor alle Mitarbeiter in der Lage sein, den Dienst ganz wie früher, allein mit Zettel und Stift, zu organisieren, und das auch regelmäßig üben.
Innovationen
Markus Hannweber arbeitet seit 1994 in der Leitstelle; damals wurde das erste Computersystem eingeführt. Er war zunächst Disponent, dann stellvertretender Leiter und später Leiter der ILS. Das Tätigkeitsfeld der Mitarbeiter hat sich in dieser Zeit durch technische Entwicklungen und medizinischen Fortschritt ständig und stetig gewandelt, und Hannweber hat viele Pilotprojekte begleitet. Als es beispielsweise darum ging, dass benachbarte Leitstellen in der Lage sein müssen, einander im Notfall gegenseitig zu vertreten, war die Hofer Leitstelle die erste in Europa, die mit der Nachbarleitstelle Coburg entsprechende Tests vollzogen hat. „Auf diesem Modell haben später alle anderen Leitstellen in Bayern aufgebaut.“
In Bayern führend
Drei Jahre lang war zudem die Hofer Leistelle die erste und einzige, die nach hohen Standards in Sachen Informationssicherheit zertifiziert war. Inzwischen sei das in Bayern verpflichtend; alle anderen Leitstellen werden folgen. Auch an der Entwicklung der Leitlinien der Arbeitsgruppe Telefon-Reanimation war Markus Hannweber maßgeblich beteiligt und hat in anderen Bayerischen Leitstellen ausgeholfen, wo immer es größere Probleme gab.
„Kein Tag ist wie der andere.“ Das ist es, was Hannweber und viele andere, die in der ILS Hochfranken ihr Hobby zum Beruf gemacht haben, so lieben. „Und natürlich das Gefühl, Menschen zu helfen.“ Im Jahr 2025 sind bei der ILS Hochfranken 196.426 Anrufe eingegangen, davon 89.333 über den Notruf 112 und 27.566 über die Nummer 19222.
28.609 Mal haben die Disponenten eine Notfallrettung angestoßen und die Feuerwehr zu 995 Bränden und 2.599 technischen Hilfeleistungen gerufen. Darüber hinaus waren im vergangenen Jahr 26.948 Krankentransporte zu organisieren. Letztere haben eine geringere Priorität als Notfälle, und es kann deshalb einige Stunden dauern, bis sie an die Reihe kommen. „Unser Gesundheitssystem steht unter extremer Last, kurz vor der Überlastung. Manchmal ist die Leistungsfähigkeit eingeschränkt. Diese Veränderungen zu verstehen und zu akzeptieren, ist für die Bürger zum Teil schwer“, weiß Hannweber.
Neubau dringend nötig
Sorgen macht ihm zudem der bauliche Zustand der Leitstelle am Alsenberg. „Das Gebäude, das wir hier 1998 bezogen haben, ist mit den vorhandenen Flächen für die aktuellen Anforderungen nicht mehr ausreichend.“ Man suche aktuell nach einer für alle Kostenträger – den Zweckverband für Rettungsdienst und Feuerwehralarmierung (ZRF) und Sozialversicherungsträger – finanzierbaren Lösung. Sandra Langer
Bild oben:
In der Integrierten Leitstelle (ILS) am Alsenberg in Hof sind 34,5 hauptamtliche Mitarbeiter (davon 28,5 in der Disposition) sowie 20 nebenamtliche Mitarbeiter beschäftigt. Die ILS kümmert sich unter der gemeinsamen Rufnummer 112 um die Alarmierung von Rettungsdienst und Feuerwehr. Tagsüber sitzen sechs Mitarbeiter, im Nachtdienst vier, in der Zentrale mit den vielen Monitoren.
Fotos: Sandra Langer